Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là gì?Tối ưu đẩy mạnh doanh thu

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)

Định nghĩa

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là cách mà một khách hàng tương tác và tạo ra cảm nhận với một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ trong quá trình giao tiếp và tương tác với nó. Nó bao gồm tất cả các trải nghiệm và ấn tượng của khách hàng từ khi tiếp xúc ban đầu với thương hiệu cho đến sau khi hoàn thành giao dịch.

Trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn thuần là về sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được, mà còn bao gồm cả các yếu tố về tương tác, giao tiếp, hỗ trợ và cảm nhận tổng thể về thương hiệu. Nó có thể bao gồm các yếu tố như quá trình mua hàng, dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, giao hàng, trang web, ứng dụng di động, khả năng tương tác với nhân viên, và mọi điểm tiếp xúc khác mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình tương tác với thương hiệu.

Trải nghiệm khách hàng tốt có thể giúp xây dựng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, tạo ra một liên kết vững chắc giữa khách hàng và thương hiệu, và tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường. Các doanh nghiệp hiện đại thường tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để tăng cường mối quan hệ khách hàng và tạo ra giá trị bền vững.

Bản chất của trải nghiệm khách hàng

- Trải nghiệm khách hàng bao gồm sự tương tác hướng tới khách hàng trong suốt hành trình của khách hàng (còn được gọi là điểm tiếp xúc) có tác động rõ ràng hoặc tinh tế đến lòng trung thành của khách hàng.

- Trải nghiệm khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như nhận diện thương hiệu và trách nhiệm xã hội của công ty.

- Muốn có trải nghiệm khách hàng tốt, đồng nghĩa với việc tất cả các touchpoint (điểm tiếp xúc) đều phải mang lại cho khách hàng những cảm xúc tích cực, qua đó tạo nên lợi thế cạnh tranh trực tiếp cho doanh nghiệp.

Biện pháp tăng trải nghiệm khách hàng

Thứ 1: Chú trọng và nâng cao các trải nghiệm của dịch vụ đa kênh (Multichannel, OmniChannel …)

Các con số đã chỉ ra rằng 89% khách hàng cảm thấy thất vọng khi họ phải lặp đi, lặp lại các vấn đề trên các kênh khác nhau, ở thời điểm khác nhau. Hơn nữa 87% khách hàng mong muốn các thương hiệu cần có cơ chế để cung cấp các trải nghiệm khách hàng được nhất quán hơn.

Thứ 2: Trải nghiệm khách hàng trên di động vẫn là ưu tiên hàng đầu.

- Tìm kiếm trên di động được dự báo tạo ra con số là 27,8 tỉ truy vấn, nhiều hơn rất nhiều so với tìm kiếm trên các thiết bị khác (máy tính, ipad …).  Tới 99.7% các thiết bị di động được sử dụng để truy cập internet. Nền tảng ứng dụng trên di động vẫn đang và sẽ bùng nổ trong tương lai.

Thứ 3: Thực tế tăng cường hay thực tế ảo (AR/VR) sẽ là tương lai của các tương tác giữa khách hàng/người dùng và các sản phẩm.

Là điểm nhấn của năm 2018, AR/VR hứa hẹn vẫn sẽ làm mưa làm gió trong việc tạo dựng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, người mua sản phẩm.

Thứ 4: Video content vẫn là một vũ khí đáng gờm.

- Video content là một dạng content marketing sử dụng video để truyền tải thông tin truyền thông (từ người gửi) đến khách hàng (người nhận).

- Xem, đọc, và nghe và còn hơn thế nữa, đó chính là những giá trị mà video sẽ mang lại cho khách hàng của bạn. Mặt khác, video thu hút người xem sẽ có được khả năng viral (khả năng lan truyền, lan tỏa) cực nhanh trên các nền tảng video, nền tảng mạng xã hội.

- Đồng thời, các tương tác của video content với khách hàng lúc nào cũng nhiều hơn các hình thức khác rất nhiều, ngoài ra việc kết hợp được với các công cụ khác đã giúp video content trở thành một công cụ tuyệt vời trong những năm gần đây cũng như tương lai.

Thứ 5: Trí tuệ nhân tạo (AI) là một nhân tố không thể không nhắc tới.

Trí tuệ nhân tạo không phải là thứ để thay thế sự tương tác của con người, mà thay vào đó nó là một phương tiện tạo điều kiện cho khách hàng có những trải nghiệm mới mẻ hơn, khách quan hơn, công bằng hơn, và thậm chí cá nhân hơn và hài lòng hơn.

(Tài liệu tham khảo: BrandsVietNam; What is customer experience? - Zendesk)

CÔNG TY TNHH CHUYÊN SỈ TRẦN TRÚC

Hotline/Zalo: 0334.227.260 

Địa chỉ 1 : 126 đường số 44,p.10,q.6,tphcm (Gần trường thpt bình phú)

Shopee: trantruc1711

facebook.com/chuyensitrantruc

Xem thêm mẫu mã và các sản phẩm nhựa do Công Ty Trần Trúc cung cấp: